Volume 12
Antoine
Hôtelier · Biarritz
Il vend des séjours sans souci. Les siens en étaient pleins.
Antoine a quarante-trois ans. Il tient un hôtel de charme de vingt chambres à Biarritz, avec un service de conciergerie qui fait sa réputation.
Le quotidien
Accueillir, orienter, résoudre. Réserver une table difficile, trouver un taxi à l'aube, recommander la bonne plage.
Quand il s'occupe d'un client au comptoir, le téléphone sonne et les emails s'accumulent — souvent en anglais, en espagnol, à n'importe quelle heure.
— Vingt chambres, une conciergerie
— Des voyageurs du monde entier
— Des demandes 24h/24
Pendant ce temps
Une demande de réservation à minuit trouve une boîte vocale. Une question sur le parking reste sans réponse jusqu'au matin.
Dans l'hôtellerie, la première réponse fait la première impression. Et le voyageur réserve ailleurs en un clic.
- EmailDo you have a room for 2 nights next weekend?23:12
- AppelAppel manqué07:40
- WhatsAppPouvez-vous nous réserver une table ce soir ?12:25
- Site webAcceptez-vous les animaux ? Y a-t-il un parking ?16:08
Le coût invisible
Un hôtel complet peut quand même perdre les voyageurs qu'il n'a pas su accueillir.
demandes par jour
messages hors horaires
réservations perdues par semaine
langues à gérer
Un couple a réservé un autre hôtel dans la nuit. « Personne n'a répondu », ont-ils écrit le lendemain.
Puis…
Un confrère lui présente un assistant qui accueille chaque voyageur, à toute heure et dans sa langue.
Réservations, informations pratiques, demandes de conciergerie : tout est pris en charge, puis transmis à l'équipe quand il le faut.
Minuit. Antoine dort. Son hôtel accueille encore les voyageurs.
Trustdio
répond pour Antoine
Hello, do you have a room for 2 nights next weekend?
Bonsoir ! Oui, une chambre Deluxe vue mer est disponible ce week-end. Souhaitez-vous que je la réserve pour deux nuits ?
Demande qualifiée — réservation
Yes please. Is parking available?
Avec plaisir. Un parking privé est inclus, et l'établissement accepte les animaux. Je vous prépare la réservation ?
Renseignements fournis
Perfect, let's book it.
C'est réservé. Vous recevrez la confirmation par email. L'équipe d'Antoine vous accueillera dès votre arrivée.
Réservation confirmée · transmise à la réception
Trois mois plus tard
L'hôtel n'a pas embauché de veilleur de nuit. Il a simplement cessé de laisser sonner.
accueil assuré
réservations directes
demandes de conciergerie gérées
note voyageurs
Cette nuit-là, Antoine a laissé son téléphone en charge. L'hôtel veillait sans lui.
L'hospitalité ne devrait pas coûter ses nuits à celui qui l'offre.
Il fallait quelqu'un pour ouvrir, même quand tout est fermé.