Volume 13
Nadia
Médecin · Lille
Elle soigne les patients. Le standard, lui, était incurable.
Nadia a quarante-quatre ans. Elle coordonne un cabinet médical de groupe à Lille : trois praticiens, des centaines de patients, un seul secrétariat débordé.
Le quotidien
Trois cabinets, des consultations en continu, et un téléphone qui sonne sans relâche à l'accueil.
Pendant les consultations, personne ne peut décrocher. Les patients rappellent, encore et encore.
— Trois praticiens
— Un secrétariat saturé
— Des appels toute la journée
Pendant ce temps
Un rendez-vous à décaler, un renouvellement, une question sur des horaires : autant d'appels qui saturent la ligne.
Certains patients renoncent. D'autres se tournent vers les urgences pour une demande qui n'en relevait pas.
- AppelAppel manqué09:05
- AppelAppel manqué09:41
- SMSBonjour, puis-je décaler mon rendez-vous de jeudi ?11:20
- AppelAppel manqué16:55
Le coût invisible
Ce que le standard ne peut pas absorber se reporte ailleurs — souvent aux urgences.
appels par jour
appels sans réponse
d'attente moyenne au standard
patients découragés par jour
Une patiente âgée a renoncé à trois reprises. « Je n'arrive jamais à vous avoir », a-t-elle fini par écrire.
Puis…
Une consœur lui présente un assistant qui prend en charge l'accueil du cabinet : rendez-vous, horaires, questions administratives.
Jamais de diagnostic, jamais de conseil médical. Les urgences sont orientées vers le bon interlocuteur, tout le reste reçoit une réponse immédiate.
10h. Les trois praticiens consultent. L'accueil, lui, ne sature plus.
Trustdio
répond pour Nadia
Bonjour, je voudrais décaler mon rendez-vous de jeudi.
Bonjour, bien sûr. Je vois votre rendez-vous jeudi 14h avec le Dr Lambert. Je peux vous proposer vendredi 9h30 ou lundi 11h.
Rendez-vous identifié
Vendredi 9h30, parfait. Et pour une douleur qui persiste ?
Pour toute question médicale, je transmets directement au praticien, qui vous recontactera. Je ne donne jamais d'avis médical. En cas d'urgence, composez le 15.
Transmis au praticien · consigne d'urgence rappelée
Très bien, merci beaucoup.
Votre rendez-vous de vendredi 9h30 est confirmé. Vous recevrez un rappel par SMS.
Rendez-vous confirmé
Trois mois plus tard
Le cabinet n'a pas agrandi son secrétariat. Il a rendu la ligne enfin joignable.
appel sans réponse
demandes traitées par semaine
d'attente au standard
des urgences orientées
Ce soir-là, le secrétariat a fermé à l'heure. La ligne, elle, restait ouverte.
Accueillir un patient ne devrait pas être un parcours du combattant.
Il fallait libérer la ligne pour ceux qui soignent.